systemgraph gate και λοιπές ανοησίες!

Λοιπόν, δεν αντέχω δεν ξέρω με πιάνει το geek pride. Μερικές φορές για κάποια θέματα βλέπεις τον κάθε άσχετο να έχει άποψη από το τίποτα το πουθενά, με εκνευρίζει. Θα πω και εγώ την άποψη μου - τσάμπα είναι.

Disclaimer: Το δηλώνω με κάθε θάρρος και επειδή δε φοβάμαι να πω την γνώμη μου ούτε πληρωμένος blogger υπήρξα ποτέ - πληρωμένος της κ λας μου για την τεχνολογία είμαι μόνο. Είμαι ένας από τους πολλούς ευχαριστημένους πελάτες της systemgraph. Αυτό δε λέει κάτι αλλά μπορεί να λέει και πολλά!Θα συνεχίσω να είμαι by the way γιατί απλά κάνω την δουλειά μου!

H ιστορία όπως την κατάλαβα εγώ: Κάποιος αγοράζει macintosh (μπράβο) από super market. Δυστυχώς το imac βγάζει πρόβλημα (συμβαίνει λυπηρό αλλά δεκτό). Ρωτάει διαβάζει μπορεί να διάβασε και μένα δεν ξέρω και λέει η systemgraph φαίνεται καλό repair center (και είναι κατά την ταπεινή μου γνώμη). Τους πάει το μηχάνημα με σκιές στην οθόνη, μετά από 2-3 μέρες το παίρνει πίσω μαζί με μία αναβάθμιση μνήμης και την οποία πληρώνει, ενώ για την επισκευή τίποτα αν δεν κάνω λάθος. Το μηχάνημα του παραδίδεται fully functional αλλά μετά από 2 μέρες ξανά-χαλάει. Με το δίκιο του τα παίρνει στο κρανίο σου λέει τι γίνεται εδώ. ξανάπάει πίσω και κάνει χαμό στην εταιρία, του προσφέρουν ξανά δωρεάν επισκευή, αυτός αρνείται τους βάζει να υπογράψουν κάτι χαρτιά σε Α4 και λοιπά τυπικά, φεύγει, πάει στην προστασία καταναλωτή κάνει παράπονα, πάει μάλλον, και σε δικηγόρο, αρχίζει να τους κράζει που δεν του δώσανε νέο μηχάνημα, τους βρίζει αρκετά (οκ μπορώ να καταλάβω τον θυμό του - μαζί του). Κάποια στιγμή τα αρθράκια του τα βλέπουν από την εταιρία, κάποιος αποφασίζει οτι για να μάθει θα πρέπει να δεχθεί μήνυση για να το βουλώσει. Δέχεται μήνυση, μάλλον, για κανένα μήνα το συζητάνε οι δικηγόροι, ξαφνικά γίνεται γνωστό το περιεχόμενο της μήνυσης. 200.000 θέλει η εταιρία για τους υβριστικούς χαρακτηρισμούς. The rest is history ο καθένας γράφει την επανάσταση του και μου κάνει εντύπωση λες και και κανένας από εσάς δεν έχει αγοράσει προϊόντα IT στην Ελλάδα και τώρα τα μάθατε τα άσχημα. Ας παραθέσω την άποψη μου λοιπόν!

Αuthorised repair center: Δυστυχώς για όλους μας η Apple δεν έχει επίσημη παρουσία στην Ελλάδα οπότε έχουμε τον επίσημο αντιπρόσωπο και μετά ένα δίκτυο από μεταπωλητές. Όπως όταν αγοράζεις ένα laptop Sony ο αντιπρόσωπος είναι η Sony hellas οτι πιο κοντινό έχεις στην Apple στην Ελλάδα είναι η istorm (ex-Rainbow). Μερικοί από τους μεταπωλητές όπως η Systemgrapη ή η Document ή you name it έχουν αποκτήσει τον τίτλο του authorised repair center δηλαδή έχουν ανθρώπους με πιστοποίηση που ξέρουν πως να ανοίξουν το mac σου να το επισκευάσουν και να στο ξανάδώσουν όπως το είχες. Πίστεψε με έχω διαλύσει πολλά διαφορετικά μηχανήματα εδώ και 20 χρόνια που ασχολούμαι με το άθλημα δεν έχω τολμήσει να πειράξω κανένα από τα 3 mac μου. Ο προφανέστατος λόγος είναι γιατί δε μου χαλάνε (τα έχουμε πει σου γράφω από τον imac μου 5 ετών μηχάνημα!) και όταν χαλάνε είναι απο δική μου βλακεία (πχ κρασί στα USB του macboopro!). Δεν ξέρω που λέει οτι τα authorised repair center πρέπει να σου δίνουν νέο μηχάνημα και το λέω αυτό εκ πείρας τόσα χρόνια. Ξέρεις πόσα Acer και Sony και toshiba μου έχουν μείνει στα χέρια; ΠΟΛΛΑ! Μην λέμε χαζομάρες λοιπόν, τηλεφωνάκι σε κάποιον βαριεστημένο κατά περίπτωση υπάλληλο σου λένε ποιες εταιρίες σου κάνουν service - το πηγαίνεις εκεί με δικά σου έξοδα σχεδόν πάντα πλήρωνα για τα πάω μετά από 5 μέρες κάποιος άλλος βαριεστημένος μου τηλεφωνούσε και σχεδόν πάντα μου έλεγε το αυτονόητο οτι πρέπει να αλλάξω main board αλλιώς θα έπρεπε το μηχάνημα πάει στην Ιταλία ή στο Βέλγιο.Έχω ακούσει για την περίπτωσης της Dell που έχει φοβερό after sale support και στην Ελλάδα και οι τύποι όπου και να είσαι στην Ελλάδα έρχεται τεχνικός και σου κάνει επισκευή - αλλά δύσκολα με την πρώτη θα σου αλλάξει το μηχάνημα. Αντικατάσταση δεν παίζει το ξέρουμε τα ξέραμε μπλα μπλα. Συνήθως τα repair center απλά μπορούν να κάνουν τον proxy για να πάει το μηχάνημα στο εξωτερικό αν ο αντιπρόσωπος είναι έξω (μερικές φορές καλύτερα γιατί αν μπλέξεις με Έλληνες άσε θα πρέπει να γράψω 1000 post και να δεχθώ 10000 μηνύσεις). Αντικατάσταση μπορεί να παίξει μετά από έναν αριθμό συνεχόμενων επισκευών και κάθε εταιρία έχει τη δική της πολιτική πότε είναι αυτό το όριο.

Τα λάθη: Το μεγάλος λάθος για μένα δεν είναι ούτε πολιτικής ούτε risk management και όλα τα άλλα που διαβάζω. Εν μέρη είναι, αλλά κύριοι χάνεται το σημαντικό! Καταρχήν δηλώνω οτι και οι 2 πλευρές έκαναν λάθη! Καταρχήν ο καταναλωτής ναι μεν εκνευρισμένος θα έπρεπε να γνωρίζει οτι ζητάει αντικατάσταση από την λάθος πλευρά - έπρεπε τα νεύρα τον εκνευρισμό και οτιδήποτε άλλο να τα ρίξεις είτε στην ίδια την Apple γενικά είτε στον επίσημο αντιπρόσωπο αν δεν του έδιναν άλλο όπως ήθελε αλλά όχι στο repair center. Η Systemgraph τον επισκεύασε - δυστυχώς (θα πω και γι' αυτό) μάλλον, η επισκευή δεν ήταν από σωστό ανταλλακτικό - συμβαίνει και σε άλλες εταιρίες by the way - να στον επισκευάζουν και να σου ξανά σκάει - είτε γιατί το ανταλλακτικό είναι και αυτό ανταλλακτικό από επισκευή είτε γιατί έρχεται προβληματικό από το εργοστάσιο.

Είναι σπαστικό, είναι κακό το ξέρω αλλά μπορεί να συμβεί. Γι_ αυτό Λοιπόν, εγώ παρόλο που δηλώνω οτι θα έπρεπε να γνωρίζει από που ζητάει την αντικατάσταση και κάνει μάλλον, φασαρία ή τσαμπουκά - τον κατανοώ είναι ένας frustrated χρήστης. Μετά μέσα στα νεύρα του το έχασε λίγο και ξεκίνησε σε μικρό η μεγάλο βαθμό δε θα το κρίνω εγώ (μάλλον μικρό γιατί μέχρι ο δικηγόρος του κάνει γνωστές τις λεπτομέρειες της μήνυσης κανείς δεν ήξερε για την ιστορία). Σαν χρήστης όμως τον καταλαβαίνω γιατί πολλές φορές από αυτό το blog επώνυμα έχω κράξει διάφορες εταιρίες και το service τους και θα συνεχίσω να το κάνω.

Η εταιρία: Θα ήθελα να ήμουν πραγματικά μπροστά τη στιγμή που ο απογοητευμένος πελάτης πήγε πίσω και με νεύρα ζητάει αντικατάσταση. Το σημαντικό κύριοι και κυρίες λάθος δεν είναι crisis management - αυτά έρχονται μετά- είναι business attitude. Χωρίς να γνωρίζω Λοιπόν, ακριβώς τη συμπεριφορά και τη δυναμική της συγκεκριμένης συνομιλίας θα ήθελα η εταιρία να δείξει ένα μεγαλύτερο ζήλο - στην πώληση και support του πελάτη τους - ακόμα και όταν αυτός είναι εκνευρισμένος. Έγινε πχ καμία προσπάθεια να τον καλμάρουν και να τον κερδίσουν σαν πελάτη - μιας και μπορεί να μην είχε αγοράσει μηχάνημα από εκεί αλλά από τη στιγμή που το πήγε για service έγινε! Κατανόησαν ακριβώς τον εκνευρισμό του, οτι έμενε για δεύτερη φορά μέσα σε μια εβδομάδα χωρίς μηχάνημα, έχανε λεφτά μάλλον και ώρα; Του πρόσφεραν έξυπνα πχ όχι μόνο να του το ξανάφτιάξουν ως όφειλαν γιατί αυτό το έκαναν έτσι και αλλιώς, αλλά παιδιά όλοι ξέρουμε οτι στις business από τη μικρό ως το μεγάλο deal μετράει ο τρόπος. Πχ .κάποιος να δείξει κατανόηση και να του πουν θα σας το φτιάξουμε μέχρι το τέλος της ημέρας σας ζητούμε συγνώμη - και ορίστε για 2 μέρες που θα μείνετε χωρίς μηχάνημα πάρτε πχ ένα macbook μέχρι να είναι έτοιμο το δικό σας μιας και είναι και δικό μας λάθος εν μέρη που δεν το φτιάξαμε σωστά την πρώτη φορά. Για μένα εκεί χάθηκε η παρτίδα. Αν όλα αυτά έγιναν αλλά ο χρήστης τα είχε πάρει στο κρανίο και ήθελε αντικατάσταση οτι και να γίνει, OK μάλλον, είναι δική του βλακεία και έλλειψη υπομονής - αλλά εικάζω οτι μάλλον, και η εταιρία δε θα προσπάθησε στον βαθμό που λέω παραπάνω. Φυσικά, όλοι θα μάθουμε τι προτάθηκε επίσημα στο δικαστήριο και σε 15 μέρες που οι 2 πλευρές θα πουν τη γνώμη τους μπροστά στον δικαστή.

Από εκεί και πέρα χάθηκε η μπάλα. Ο χρήστης τα είχε πάρει στο κρανίο μάλλον είχε και λίγο μέσα του το θα σας γ .σω_ μαγκιά του μιας και η αρχική του απαίτηση δεν εκπληρώθηκε. Η εταιρία έκανε μέγα ΛΑΘΟΣ που το συνέχισε με τη μήνυση και εδώ είναι που συμφωνώ με όλους οτι business wise έχασε αρκετούς πελάτες (μελλοντικούς) για μένα που είμαι εδώ και 3 χρόνια πελάτης το λέω με κάθε θάρρος είναι το πιο σοβαρό μαγαζί εκεί έξω για να αγοράσω ή να επισκευάσω mac!

Πως θα το αντιμετώπιζα εγώ αν ήμουν η εταιρία.

Είπαμε οι απόψεις είναι σαν τους κώλους ο καθένας έχει και από μία. Εφόσον τα reflex μου ή οι εταιρικές μου δυνατότητες σε προσωπικό και διαδικασίες δεν ήταν τέτοιες έτσι ώστε να τον κερδίσω τη δεύτερη φορά που ήρθε, με μια ψύχραιμη, ευέλικτη και προσωρινή αντικατάσταση - και πράγματι συνέχιζε με το κράξιμο, αυτό που θα έκανα είναι να έβγαζα στην αρχική μου σελίδα μια ανακοίνωση επίσημη να εξηγώ το ιστορικό να δίνω στοιχεία και να λέω γιατί θεωρώ οτι το κράξιμο που δέχομαι είναι άδικο αντί να αφήσω τον δικηγόρο πια της άλλης πλευράς να βγάλει στην δημοσιότητα μετά από μήνα λεπτομέρειες για τη μήνυση και να ξεκινήσει και από πολλούς άσχετους ή υπερβολικούς η σύνταξη επαναστατικών μηνυμάτων και λοιπά τραγελαφικά! στη χειρότερη υπάρχουν νομικά μέσα πιο ήπια της μήνυσης όπως ένα εξώδικο μπλα μπλα (μιλάω εκ πείρας).Αλλά μόνο ένα επίσημο statement θα ήταν αρκετό να τελειώσει η ιστορία και ο άτυχος χρήστης να ρίξεις την ενέργεια του να κυνηγήσεις αυτούς που μπορεί να φταίνε γιατί δεν του έδωσε κανείς αντικατάσταση.

Ιστορίες από το παρελθόν:

Πριν κάποια χρόνια εντός εγγύησης η κοπέλα μου κάνει ζημιά σε ένα όμορφο για την εποχή sony vaio laptop. Χωρίς πολλά τηλεφωνούμε την Sony και μας ενημερώνουν οτι repair center δεν υπάρχει και θα έρθουν να το πάρουν και να ταξιδέψει στο Βέλγιο. Πράγματι, ήρθαν το παρέλαβαν, το μηχάνημα ήταν εκτός για 1-2 εβδομάδες δε θυμάμαι και επέστρεψε. Δεν της έδωσαν αντικατάσταση, το επισκεύασαν και τέλος. Λίγο πριν τελειώσει η εγγύηση παρουσίασε ξανά πρόβλημα αν δεν κάνω λάθος και το ίδιο πράγμα έγινε - ξανά με υπομονή!

Πριν 3 χρόνια μέσα στην απροσεξία μου πιάνομαι στο καλώδιο του φορτιστή σε ένα καημένο Acer laptop της αδερφής μου. Το παίρνω μαζί μου και σκάει όπως είναι κάτω! Φοβερές στιγμές. Το laptop δουλεύει αλλά το φισ της φόρτισης εσωτερικά έχει σπάσει. Είχε μόλις βγει εκτός εγγύησης. Τηλέφωνο, με ενημερώνουν οτι υπάρχουν 2 εταιρίες repair center μία ήταν στον Ταύρο. Το πάμε εκεί. Το ανοίγουν και μου λένε οτι επειδή όλα είναι ένα board άρα και το φισακι πάνω πρέπει να αλλάξω μητρική (700 euro -η αρχική του τιμή ήταν 800 χαχα). Με χρεώνουν κάποια τυπικά που το άνοιξαν τους ευχαριστώ - και μετά από κάτι μήνες μαζί με τον πατέρα μου το ανοίγουμε και το ψιλοεπισκευάζουμε .(με μεγάλο ταλέντο στην οικογένεια) με μια κλέμα να κρέμεται έξω από το φις της φόρτισης χαχα φοβερή πατέντα. Μετά απο λίγους μήνες το μηχάνημα μας αφήνει απο δίσκο και άλλα.